仇巍：集团视角下如何做好多元化车主服务-百家乐凯发k8

11月14日，以“破局-擎动全域，智领未来”为主题的2024中国汽车经销商高峰论坛分论坛在广州长隆国际会展中心举行。黄山风驰集团投资人、董事长仇巍分享了《集团视角下如何做好多元化车主服务》。他表示，经过多年的探索和实践，结合本地市场的特点，总结出了“以人为本”的企业经营理念，并建立了“以客户为中心”的服务流程体系，通过把握需求重视体验（销售）、完善流程高效服务（售后）、主动沟通不断改进（客户）、强化意识保障服务（员工）、培养忠粉以促再购（结果）的业务流程“五步法”，为客户创造出独具特色的服务，打造了“5s”人车生活一站式的服务模式，满足了客户多元化的需求。

黄山风驰集团投资人、董事长 仇巍

以下为演讲实录（有删减）：

非常荣幸有机会和大家分享，今天我讲述的是关于黄山风驰集团以客户为中心的服务模式。现在我们经销商竞争比拼的不再只是营销，更重要的是服务。因此打造出服务的差异化可以让我们形成更高维的竞争力。首先是建立以客户为中心的流程体系，该体系旨在通过优化服务流程和精细化管理来提升客户的满意度与忠诚度。

首先，从销售环节入手，我们强调深入了解和把握客户需求，重视客户体验。通过为客户提供亲切、周到、个性化的服务和百家乐凯发k8的解决方案，满足客户的多样化需求。

其次，在百家乐凯发k8的售后服务方面，我们要不断完善服务体系，确保客户在购车后能够享受到及时、高效、满意的服务。优质的百家乐凯发k8的售后服务是提升客户满意度和忠诚度的关键。

然后，在客户沟通方面，我们要主动式沟通，积极收集客户意见，不断优化服务流程和提升服务效率。要鼓励客户多提出宝贵建议，认真吸收和进行改进，只有客户满意了我们企业才能正向循环。

还有，在员工的服务意识和专业技能方面，我们要通过持续不断的培训，以及考核，来确保能够为客户提供更高质量的服务体验。

最后结果环节是要将客户培养成忠粉，以促再购。这个环节要建立客户忠诚度计划和目标，通过车友会运营、积分奖励、复购优惠等政策和措施，增进与客户之间的情感，鼓励老客户带新客户，推动老客户增换购。

以上流程的良好落地不仅能够提升企业的竞争力，还能够提高客户口碑和市场影响力。

在落地执行上，我们围绕集团客户资源将部门划分为专业化服务（纵向服务）和多元化服务（横向服务）两个梯队，都由专业的人干专业的事，围绕业务和客户需求进行高效对接和完美融合。像汽车销售、金融保险、维修保养、客群运营，这是纵向性的专业化客户服务，而二手车交易、汽车美容改装、钣喷中心以及餐饮养生等服务项目则是横向性的多元化客户服务。这些项目和服务的有效衔接，将使得客户能够在这里享受到一站式的、全方位的服务体验。

围绕圈层服务的目的，一方面是为了打造更好更快的服务体验，另一方面也是为了形成飞轮效应，推动企业倍增效益。通过圈层运营，我们为客户配制了俱乐部会员卡，定期开展客户联谊活动、让客户享受到免费、优惠的服务。如可享受到免费洗车、打折维修保养、餐饮养生服务。因为这些都是客户的刚性需求，因此这种服务模式不仅满足了客户需要，还提升了客户的满意度和忠诚度，为企业带来了更多客源、带动了相关业务的协同发展，并促进了不同部门之间的客户资源流动。例如，客户在保养时可以养生，养生的客户可以顺便做汽车美容和维保；来餐厅用餐招待时，朋友资源带过来了变成了餐厅的潜客，因为用餐可以享受免费洗车，又把朋友变成了美容馆客户。这种内部打通、循环往复的服务模式，使得客户数量不断倍增，并与我们的粘性不断增强。

自2018年以来，我们这套以客户为中心的服务模式和流程体系取得了比较显著的成效。未来，我们将继续保持和深化这一模式的应用，不断优化服务流程和服务质量，为客户提供更加优质、便捷、贴心的服务体验。同时，我们也将积极探索新的服务模式和技术手段，以应对日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。

圈层服务的理念和方法我们不仅限于用在客户服务上，我们也将其巧妙地应用到营销策略上。

首先是刚才说的保客运营，我们通过车友俱乐部的运营，为保客搭建了交流互动的平台，激活了保客资源，拉近了客情关系。并利用此机会进一步宣传积分奖励政策和增换购优惠，激励保客转介绍新客户和增换购。这种情感与利益并重的营销策略，在黄山这种小地方尤为奏效。

其次在政企资源开拓上，我们主动出击，建立良好关系，为其提供更多的优惠政策和服务，通过主动拜访和维护，已与当地135家大型企事业单位签订了大客户服务协议，不仅吸引了更多人购车，还获得了更多的支持与合作机会。

另外，我们积极还参与当地商协会，主动加入任职，积极参与活动，提供礼品赞助、提供会议专车和接送服务，并借机展示车辆和让更多人体验我们的汽车，有效整合了大量企业家资源，促进了消费。

通过以上圈层化营销的举措，我们成功整合了大量客户资源，增强了企业影响力，实现了多方共赢的局面。

最后，归根结底是我们要夯实服务文化以打造出服务的差异化。差异化服务优势在业界已证明了其巨大价值，如海底捞、胖东来等企业，凭借卓越服务赢得了市场。凯发app官方网站的服务文化夯实行动从六方面着手：首先，强化以客户为中心的核心价值观，确保这一理念渗透至企业经营的每个层面。其次，不断迭代以客户为中心的服务流程，持续优化从销售到售后的每个环节，确保服务始终以客户需求和满意度为导向。同时，不断培训以提升员工的服务意识和专业技能，确保每个员工都能认真践行企业服务文化。我们还要重视用户反馈，及时收集意见、响应投诉，以改进服务流程，提升服务质量，增强用户满意度和忠诚度。此外，定期开展用户关怀活动，增强与用户的联系，培养归属感。最后，利用高效工具与用户建立紧密沟通，提供优质服务与信息分享，进一步巩固服务文化。通过以上举措，夯实服务文化，塑造企业形象，建立客户口碑，赢得市场认可。

对于行业未来的看法，我认为存在以下趋势：新能源汽车市场仍会保持高速增长，纯电、增程、插混技术并驾齐驱。消费市场的增长将以存量为主，增量为辅，因此如何高效运用好存量资源变得尤为关键，用户运营的重要性日益凸显。企业经营环境将愈发严峻，厂家新车推出速度加快，经销商需具备抗压能力和快速转型能力，经营模式需灵活多变，只有不断适应变化才能保持领先。最后，竞争格局将深度重塑，品牌车企若不能紧跟电动化、智能化步伐将面临生存挑战，经销商若缺乏运营能力也将难以立足。面对这些趋势，企业需积极应对，明道、取势、优术，才能在未来市场中占据一席之地。